Desde un predio ubicado en la aldea de Villa Felicidad, Canelones, Tesla Uruguay organiza las entregas de sus vehículos a los primeros clientes. Con algo más de 800 unidades entregadas hasta el momento, Autoblog pudo conocer cómo funciona el operativo que se desarrolla non-stop los siete días de la semana.
La llegada de Tesla al mercado uruguayo no solo introdujo una nueva marca de automóviles eléctricos, sino también una manera diferente de comercializarlos y entregarlos a sus propietarios. Lejos del esquema tradicional de los concesionarios, la firma estadounidense centraliza buena parte de este proceso en su denominado Delivery Center, ubicado dentro del predio Polo Logístico Ruta 5, de la empresa Grupo RAS, en la aldea de Villa Felicidad (1.344 habitantes según el censo del INE de 2011), en el departamento de Canelones, en el km 33. Allí en apenas tres semanas, Tesla levantó un galpón gigante donde realiza sus entregas directas, compartiendo predio con otras marcas que utilizan ese complejo para depósito fiscal.
Allí, la actividad se desarrolla de lunes a lunes, con grupos de entre 20 y 30 propietarios llegando entre las 11:00 y las 18:00 horas, con un operativo que ya permitió entregar aproximadamente 800 vehículos desde el inicio de las operaciones locales, según confirmaron los responsables de la marca a Autoblog. La cifra también permite dimensionar el movimiento que viene registrando Tesla en Uruguay durante sus primeros meses de actividad. Mientras algunos medios de dudosa seriedad periodística (e incluso algún que otro “influencer clickbaitero”) especulan sobre las ventas de la marca mediante cálculos que cruzan empadronamientos, documentos aduaneros, pesos de vehículos y otras fuentes, ante la ausencia de cifras oficiales y concretas (que publicaremos cuando estén disponibles), la semana pasada Autoblog se convirtió en el primer medio en presenciar y conocer de primera mano cómo se desarrolla una jornada de entregas a clientes. En este caso fueron 18 unidades en total, entre Model 3 (ver lanzamiento) y Model Y (ver lanzamiento). Ese mismo día había otra de igual cantidad al mediodía y una de 11 unidades en la tarde. Hay jornadas que tienen más turnos y se llegan a entregar las ideales 30 unidades.
El lugar está organizado para gestionar un flujo constante de automóviles y clientes. Cuenta con 30 bahías de estacionamiento destinadas a las entregas, además de otras 30 posiciones de reserva, que permiten disponer de unidades preparadas para las siguientes instancias. Casi como si de un proceso industrial se tratase. A un costado funciona el sector de lavado y pulido, donde los vehículos atraviesan las últimas tareas de acondicionamiento antes de pasar a manos de sus nuevos propietarios. Todo responde a una logística que busca coordinar la preparación de cada unidad con los horarios asignados a sus compradores, evitando que el momento de retirar el automóvil termine convirtiéndose en una espera innecesaria.
Sin embargo, detrás de la entrega física hay una estructura administrativa y comercial que también forma parte del proceso. En las instalaciones funciona una oficina de call center dedicada a coordinar las entregas, además de un espacio de recepción para clientes a los que ya se les entregaron las unidades previamente y venta de cargadores de emergencia y domésticos para los clientes. También trabajan gestores encargados de los trámites de empadronamiento, ahorrando ese proceso también en el lugar de la entrega. Actualmente, la empresa cuenta con personal dedicado específicamente a las tareas de este centro, lo que permite dimensionar el despliegue operativo necesario para sostener las entregas, más allá de la estructura que ya tiene trabajando en sus espacios de exhibición, como el de Punta Carretas (ver nota).
La experiencia de retirar un Tesla tampoco comienza directamente al sentarse detrás del volante. Antes de acceder a sus vehículos, los clientes participan de un breve briefing de aproximadamente diez minutos, durante el que se proyectan videos explicativos sobre el funcionamiento y las principales características de los automóviles. Es una introducción especialmente relevante para quienes llegan desde modelos de combustión y deben familiarizarse con una interfaz que concentra buena parte de sus comandos en una pantalla táctil, además de incorporar funciones y procedimientos diferentes a los de un vehículo convencional. En lugar de una explicación individual, Tesla apuesta por una instancia audiovisual previa y compartida para introducir a los nuevos usuarios en su ecosistema. Aunque luego de esto, los asesores también quedan disponibles luego de la entrega por si el cliente tiene alguna otra duda que evacuar. También incluso se les dan informaciones útiles, como el servicio de asistencia las 24 horas que funciona a través de un call center internacional e incluso hay un espacio para servirse un café, agua o galletitas.
Pero el momento más particular llega después de esa introducción. Una vez finalizada la proyección, los propietarios son invitados a pasar al sector de entregas, donde los vehículos protagonizan un espectáculo de luces sincronizadas, una de las funciones más llamativas que Tesla incorpora en sus productos. Es la parte más ceremonial de un procedimiento que, hasta ese momento, estuvo dominado por cuestiones logísticas y administrativas. Terminada la secuencia, comienza la retirada de las unidades y cada cliente puede llevarse finalmente su automóvil y los integrantes de la marca los despiden con aplausos al salir por la puerta del enorme galpón. Lo que podría resolverse con la entrega de una llave o una tarjeta de acceso se transforma así en una pequeña presentación simbólica, con los propios vehículos como protagonistas.
En definitiva, lo que ocurre en Villa Felicidad permite observar otra faceta del desembarco de Tesla en Uruguay: la que sucede después de concretada la compra. Las 60 bahías disponibles, los servicios de acondicionamiento, el personal administrativo y la coordinación diaria de entregas conforman una operación que debe sostener el ritmo comercial de la marca. Con más de 800 unidades ya entregadas, y unos miles en los playones del mencionado predio y otros más que también están en camino, el Delivery Center se convirtió en una pieza clave de su funcionamiento local. Y también sirve para contrastar con la realidad algunos de los rumores que se vienen instalando alrededor de la marca, especialmente aquellos que describen sus entregas como deficientes y a sus como usuarios desconformes. Son versiones que forman parte del discurso de algunas empresas rivales, aunque repetirlas no las convierte en hechos reales.
Lo que pude conocer de primera mano, sin embargo, dista bastante de esa imagen de improvisación que algunos pretenden instalar. Existe una estructura, más pequeña que la de otros representantes del sector, es cierto, pero existe. Y detrás de ella hay una logística definida, personal con tareas específicas y un procedimiento diseñado para cada entrega, con una coordinación que poco tiene de improvisada. Esto no significa que puedan descartarse inconvenientes puntuales, demoras o experiencias negativas, como sucede con cualquier otra empresa. Pero tampoco corresponde convertir esos casos en una generalización sin evidencias que la respalden. En un mercado donde Tesla llegó para alterar algunas reglas comerciales, es comprensible que su irrupción incomode a más de uno. Lo que resulta bastante menos comprensible es intentar transformar esa incomodidad en un argumento para sembrar dudas y temores entre los consumidores. Porque una cosa es competir con productos, precios y servicios. Y otra muy distinta es hacerlo mediante el miedo.
Hay, además, una coincidencia muy simpática que parece casi escrita para darle el cierre a esta crónica: el lugar donde funciona este centro de entregas está ubicado en un pueblo llamado Villa Felicidad. Y después de haber recorrido sus instalaciones y presenciado el proceso de entrega a los clientes, el nombre adquiere un significado bastante particular. Porque, al menos por lo que pude observar, la experiencia está bastante más cerca de esa alegría que de los escenarios catastróficos que algunos se empeñan en establecer. Mientras tanto, e incluso sin saber a ciencia cierta cuántas unidades vendieron en total, los Tesla de todas formas ya se cuentan por cientos en las calles uruguayas. Y quizás sea justamente eso, más que cualquier supuesto problema en las entregas, lo que realmente está incomodando a unos cuantos en este mercado.
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